危機管理－公司網站的作用

突然間，任何企業都可能隨時出現危機或問題——從單一不滿的客戶在社群媒體上發洩情緒到全面的產品召回或信任或聲譽問題（還記得令人反感的第一太平戴維斯員工嗎？） ，這些東西有各種形狀和大小。 大多數企業都會有一個完整的危機溝通計劃，其中包含不同的頁外元素，但當問題發生時，公司的網站應該成為公眾、媒體和其他利害關係人的主要資訊來源。網站的美妙之處在於它是自有媒體——企業自己的工具，可以利用它向世界傳播訊息，而無需任何其他方參與。 社群媒體是一場危機 不幸的是，社群媒體經常佔據中心舞台，原因有很多：利害關係人可以快速、輕鬆地發表意見，相關公司的回覆也同樣有效率——有時會無意中火上加油。 雖然危機期間的溝通確實需要直接，但社群媒體通常不允許採取細緻入微的方法或足夠的字數來真正做好工作。當然，它可以幫助放大訊息，但通常有意義的是，原始版本位於企業網站的上下文中，並對情況進行了合理的解釋，不限於 280 個字元或類似字元。


在公司網站上託管內容也提醒人們注意該公司備受推崇的其他工作、產品、服務、文化等領域——比社交媒體上可能提供的更積 荷蘭 電話號碼 極的背景或參考框架。很多時候，處於這種情況的公司會因為一個問題而受到詬病（有時，在“瑪莎科林毛毛蟲蛋糕”門事件中，這些問題看似微不足道），而實際上客戶仍然樂意繼續在其他方面與他們打交道。 託管在企業網站上的問答文件可以是一種簡單但有效的方法，可以處理危機期間提出的許多問題，並且可以透過連結或社交媒體上的小塊完整使用（如果是的話）保證。 如何處理社交媒體上的危機本身就是一篇部落格文章（或更多！），但請記住，如果可能的話，將討論或問題/危機從社交媒體上移開通常是值得的。一些平台將允許帳戶持有人在個人不知情的情況下隱藏客戶評論，這可以讓企業有時間在事情失控之前進行規劃和回應。 繼續不受歡迎的評論的主題，讓客戶保持沉默顯然不是一個好的政策，但在問題得到解決之前暫停人們對部落格文章、客戶評論或企業網站其他區域發表評論的機會可能會有所幫助。除非管理網站聊天功能的團隊已了解情況並在危機中參與其中，否則暫時關閉此功能也是值得的。



影片內容 在過去，一旦發生重大危機，公司發言人就會跑遍各個廣播公司，都渴望分一杯羹。然而，企業現在可以錄製他們的訊息，並在自己舒適的場所向全世界廣播，以便做出更及時的反應，並減輕發言人的壓力。隨著局勢的發展，企業可以根據需要繼續進行拍攝，而不僅僅是在媒體來訪時發表聲明。 從公關的角度來看，選擇適當的媒體採訪來接觸更廣泛的受眾並幫助重建信任可能仍然是值得的（隱藏在預先計劃的內容後面是行不通的）。然而，公司不再需要等待被詢問——他們可以直接廣播他們的訊息並將其託管在他們的網站上。 影片不僅是消費最多的內容類型（2020 年，96% 的消費者增加了線上影片消費，十分之九的觀眾表示希望看到更多來自品牌和企業的影片），而且在危機中，什麼也沒有就像看到某人的眼白和聽到某人的語氣一樣。 影片內容應優化並在公司部落格上分享，但也可以在 YouTube 上託管並發佈在其他社群媒體平台上。